Kancelaria Radców Prawnych Górski&Szetela

W przypadku, gdy zakupiony przez nas towar okaże się niezgodny z umową (będzie posiadał wady) przysługiwać nam będzie jako konsumentom, prawo do złożenia reklamacji. Należy jednak pamiętać, że występują dwie możliwe drogi składania reklamacji tj. w trybie rękojmi oraz (pod warunkiem wcześniejszego złożenia przez Sprzedawcę stosownego oświadczenia) gwarancji. Pomimo, że występują one niezależnie od siebie, ich zakres jest często ze sobą mylony. Aby więc należycie skorzystać z przysługujących nam uprawnień, konieczne jest w tym miejscu prawidłowe ich rozróżnienie.

Podstawowym trybem dochodzenia odpowiedzialności za wystąpienie wady towaru jest rękojmia. Konsument ma prawo na jej podstawie dochodzić odpowiedzialności zarówno za wady fizyczne jak i prawne zakupionej rzeczy bezpośrednio od sprzedawcy. Jest to uprawnienie przysługujące każdemu z mocy prawa, oznacza to, że nie jest konieczne wydanie przez sprzedawcę dodatkowego oświadczenia. W przypadku skorzystania z tego uprawnienia wystarczy rozpoznanie wystąpienia i wskazania odpowiedniej wady towaru. Ustawodawca określił ogólnikowo wadę fizyczną jako produktu niezgodnego z umową (art.556¹.§ 1 KC), a także wskazał przykładowe sytuacje kiedy do takiej wady dochodzi tj. w szczególności kiedy towar:

1) nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. zakupione żelazko nie prasuje ubrań,

2) nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę w tym przez próbkę lub wzór – np. kosmetyk nie ma właściwości opisywanych przez pracownika sklepu,

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. naczynia nie nadają się do gotowania na kuchence gazowej, a przed zakupem konsument informował sprzedawcę, że zamierza na niej gotować,

4) została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. meble nie zawierały śrub niezbędnych do ich skręcenia.

Ustawodawca celowo posłużył się pojęciem „w szczególności”, gdyż powyższy zakres miał na celu przedstawienie jedynie przykładowych wad fizycznych, a powyższy katalog jest katalogiem otwartym.

Z wadą prawną zakupionego towaru mamy natomiast do czynienia, gdy:

1) jest on własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży,

2) jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu,

3) cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

W przypadku wystąpienia którejkolwiek z powyższych wad konsument niezwłocznie powinien zwrócić się do sprzedawcy u którego dokonał zakupu danego towaru w celu złożenia reklamacji. Najczęstszym sposobem jej składania jest osobista wizyta w sklepie. W takim przypadku konieczne jest otrzymanie potwierdzenia reklamacji w formie kopii. Możliwe jest również złożenie reklamacji listownie, wówczas należy pamiętać o wysłaniu przesyłki za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Do konsumenta należy wybór sposobu działania sprzedawcy w przypadku wystąpienia wady, a mianowicie, aby:

1) towar został wymieniony na nowy,

2) towar został naprawiony;

3) cena za którą towar został zakupiony została obniżona (z podaniem kwoty o którą sprzedawca ma obniżyć cenę).

Dodatkowo, ale tylko w przypadku wystąpienia wady istotnej, konsument ma prawo do całkowitego odstąpienia od umowy – wiąże się to ze zwrotem pieniędzy. Konsument ma prawo swobodnego wyboru jednego z ww. żądań. Należy mieć jednak na uwadze, że w przypadku, gdy sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie - konsument nie będzie mógł żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Ograniczenie to nie ma jednak zastosowania, jeżeli rzecz była już wcześniej wymieniona lub naprawiana.

Co do zasady sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi skorzystania z przysługujących mu uprawnień, jednakże w przypadku żądania wymiany rzeczy lub jej naprawy istnieją sytuacje w których przedsiębiorca może nie wyrazić zgody na spełnienie tego żądania. Jest to możliwe, gdy opcja wskazana przez konsumenta jest niemożliwa do zrealizowania dla sprzedawcy – np. zaprzestano produkcji całego towaru albo w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymagałaby nadmiernych kosztów – np. żądanie wymiany telewizora, gdy uszkodzony jest tylko pilot. Również konsument może zmienić swój wybór i np. jeżeli odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, konsument może zażądać jego naprawy. Pomimo przysługujących konsumentowi uprawnień, możliwe jest zwolnienie sprzedawcy z odpowiedzialności
z tytułu rękojmi. Dotyczy to sytuacji, gdy konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie. Należy jednak pamiętać, że zwolnienie z odpowiedzialności za wadę rzeczy będzie dotyczyło wyłącznie zakresu o jakim konsument został poinformowany, jeżeli ujawniona została inna wada, ww. uprawnienie nadal przysługuje konsumentowi.

Podstawą zgłoszenia reklamacji jest oczywiście potwierdzenie zakupu. Istotne z punktu widzenia konsumenta będzie, że dopuszczalną formą, poza tradycyjnym paragonem czy umową, jest również wydruk z rachunku karty płatniczej na którym znajduje się nabyty – reklamowany – towar. Sprzedawca nie może w żaden sposób uzależnić przyjęcia reklamacji ograniczając się chociażby do paragonu fiskalnego.

Istotną informacją dla konsumenta jest również termin w jakim sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji. Ma on na to dokładnie 14 dni w których ma czas nie tylko na zapoznanie się ze złożoną reklamacją, ale również poinformowanie konsumenta o możliwościach jej rozstrzygnięcia. Po upływie tego terminu uznaje się, że reklamacja została uwzględniona i należy ją rozpatrzyć pozytywnie.

Bardzo ważną kwestią są również terminy do złożenia reklamacji w ramach rękojmi. Należy mieć na uwadze, że sprzedawca będzie odpowiadał wobec konsumenta wyłącznie jeżeli wada fizyczna została stwierdzona przed upływem dwóch lat, od dnia wydania rzeczy kupującemu. Wyjątek stanowią rzeczy używane - wówczas odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, jednak nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. Należy jednak pamiętać, że jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę, nie ma wówczas znaczenia upływ wskazanych terminów. Będzie od odpowiadał nawet po upływie 2 lat.

Kwestia na kim spoczywa ciężar udowodnienia kiedy i w jaki sposób powstała wada również została uregulowana przez ustawodawcę. Istnieje bowiem domniemanie, że jeżeli reklamowana wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, to ta wada lub jej przyczyna istniała już w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego tj. jeszcze przed sprzedażą produktu. Oznacza to, że to sprzedawca ma obowiązek udowodnić ewentualne nieprawidłowe użytkowanie. Po upływie ww. wskazanego terminu ciężar udowodnienia, że wada istniała już w chwili zakupu przechodzi na konsumenta. Pomimo jednak braku narzuconego z góry terminu, w którym należy poinformować sprzedawcę o wykryciu wady, dla celów dowodowych należy dokonać tego jak najszybciej.

Jak zostało wyżej wspomniane, konsument ma prawo do złożenia reklamacji również na podstawie gwarancji. Co istotne, oba wspomniane uprawnienia występują od siebie niezależnie. Główna różnica pomiędzy nimi polega na tym, że gwarancja, nie będzie przysługiwać w każdym przypadku. Jest ona bowiem wyłącznie dobrowolnym zapewnieniem o jakości towaru, udzielane przez tzw. gwaranta, którym może (ale nie musi) być sprzedawca, producent, importer czy dystrybutor towaru. Gwarancja ma przeważnie postać dokumentu określającego podstawowe dane potrzebne do dochodzenia ewentualnych roszczeń, zwłaszcza nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady. Taki dokument powinien zawierać także stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Istotne w tym miejscu jest podkreślenie, że obietnice zawarte w oświadczeniu gwarancyjnym są traktowane na równi jak te złożone w reklamie towaru. W praktyce oznacza to, że jeżeli gwarant zapewni w reklamie, że udziela dożywotniej gwarancji jakości towaru - nawet w przypadku wystąpienia uchybień w dokumencie gwarancyjnym i nie zawarcia w nim takiej informacji – ma on obowiązek wywiązania się ze złożonych zobowiązań. Należy pamiętać, że nie ma z góry narzuconego terminu obowiązywania gwarancji. Oznacza to, że gwarant może dowolnie go ustalić termin. Jeżeli jednak w oświadczeniu gwarancyjnym w ogóle nie określono okresu ochrony, przyjmuje się, że wynosi on 2 lata – licząc od dnia wydania konsumentowi towaru. W dokumencie gwarancyjnym może zostać też wskazany termin w którym gwarant musi wykonać swoje obowiązki. Jeżeli jednak termin taki nie zostanie określony, powinien uczynić to nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta.

Należy również pamiętać, że wybór dochodzenia roszczenia z gwarancji nie spowoduje, że klient starci uprawnienie do dochodzenia roszczenia z rękojmi, bowiem jeżeli spełnienie roszczeń przez gwaranta okaże się niemożliwe, kupujący może zawsze złożyć reklamację na postawie drugiego tytułu. Zasada ta obowiązuje również w sytuacji, gdy gwarantem jest jednocześnie sprzedawca. Konieczne jest wówczas jednak sprecyzowanie reżimu z którego dochodzone jest roszczenie.

W przypadku gwarancji, nie mamy do czynienia z konkretnym katalogiem zakresu odpowiedzialności gwaranta – wynika to wyłącznie z oświadczenia gwarancyjnego. Mogą one pokrywać się z tymi przysługującymi na podstawie rękojmi, jednakże zakres ten może zostać również poszerzony o wykonanie dodatkowych usług np. przekazanie produktu zastępczego na czas naprawy.

Podsumowując – ważne jest, aby konsument rozróżniał wyżej wskazane sposoby składania reklamacji, ponieważ to do niego należała będzie ostateczna decyzja z jakiego tytułu będzie chciał dochodzić swoich roszczeń. Należy więc pamiętać, że oba tryby występują niezależnie od siebie, a wykonanie uprawnień z gwarancji nie będzie miało wpływu na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Oznacza to, że konsument może w ramach rękojmi żądać od sprzedawcy wymiany, naprawy, odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny nawet jeżeli towar został wcześniej wymieniony lub naprawiony przez gwaranta przy okazji wcześniejszej reklamacji.

Ważną informacją jest również, że w przypadku wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulegnie zawieszeniu. Konieczne jest jednak poinformowanie o wadzie sprzedawcę, ponieważ dopiero z dniem jego zawiadomienia dochodzi do zawieszenia biegu terminu. W przypadku odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie termin ten biegnie dalej. Zabieg ten ma umożliwić dochodzenie roszczeń z rękojmi w stosunku do tej samej wady nawet w przypadku, gdy roszczenia z gwarancji okażą się nieskuteczne.

Opracowała: Katarzyna Łyżka

Aprobata: Grzegorz Górski, radca prawny, wspólnik w Kancelarii Radców Prawnych G.Górski, M.Szetela s.c